Pourquoi un taux brut ne suffit pas
Combien un nouvel outil a-t-il rapporté ? Le taux de recouvrement brut est la réponse la plus facile, et la plus trompeuse : une partie des clients aurait payé de toute façon.
Attribuer tous ces paiements à l’agent IA gonfle le résultat. À l’inverse, comparer avec la période précédente mélange l’effet de l’agent avec la saison, le profil des créances et les autres actions menées en parallèle. Pour savoir ce qu’un agent a réellement changé, il faut une référence : un groupe de dossiers comparable que l’agent n’a pas traité.
Ce qu’est un groupe témoin
Un groupe témoin est un ensemble de dossiers qui suit le même parcours que les autres, sauf sur un point : l’action que l’on veut mesurer. Si les deux groupes sont comparables, l’écart de recouvrement entre eux mesure l’effet de cette action.
La forme la plus rigoureuse est le tirage au sort : avant le lancement, une partie du portefeuille est mise de côté au hasard et ne reçoit pas les appels de l’agent. Les deux groupes ont alors, en moyenne, les mêmes caractéristiques.
Comment Voxfit construit la mesure
En production, Voxfit compare deux populations du même portefeuille, sur la même période :
- les dossiers joints : l’agent a eu avec le client une conversation de plus de 7 secondes ;
- le groupe témoin : les dossiers que l’agent n’a jamais réussi à joindre.
Un paiement est attribué à Voxfit lorsque le dossier a été joint et que le paiement arrive dans les 72 heures qui suivent la conversation. Cette règle est volontairement stricte : un paiement qui arrive une semaine plus tard n’est pas compté, même s’il découle peut-être de l’échange.
Ce témoin n’est pas tiré au sort. Les clients joignables peuvent différer des clients injoignables, et cet écart de profil doit être gardé en tête au moment de lire les résultats. C’est pourquoi la méthode est toujours affichée à côté des chiffres, et pourquoi un pilote peut prévoir, si vous le souhaitez, un tirage au sort d’une partie du portefeuille.
Un exemple en production
Cette méthode a été appliquée chez un acteur de l’énergie, en production, sur des créances de J+20 à J+40 traitées par la voix. Les résultats et leur méthode sont détaillés dans l’étude de cas énergie.
Ils valent pour ce portefeuille et cette période. C’est la raison d’être d’un pilote mesuré sur le vôtre.
Ce qu’il faut suivre dans un pilote
- La joignabilité : la part des dossiers où une vraie conversation a eu lieu.
- Le recouvrement contre le témoin : l’écart, en points et en euros.
- Les promesses tenues : une promesse non payée n’est pas un résultat.
- Les escalades : combien de dossiers passent à un conseiller, et pourquoi.
- Le coût par euro recouvré : la mesure qui permet de comparer avec vos autres leviers.
À retenir
Un chiffre de recouvrement n’a de valeur qu’avec sa méthode : la population comparée, la période, la règle d’attribution. Demandez-les à tout fournisseur, Voxfit compris, avant de lire un résultat.